|
ЗАЧЕМ И КАК |
|
Выпуск 218 15 сентября 2009 г. На заметку главному врачу. О ДВИЖЕНИИ ИНФОРМАЦИИ СНИЗУ ВВЕРХ (окончание). 3. Второй канал в условиях автоматизации. Итак, автоматизация может обеспечить непосредственное общение врачей с руководителями, минуя административные, территориальные и психологические барьеры. Схема проста. Нужна такая электронная история болезни, которая полностью заменяет обычную и содержит информацию в пригодном для обработки виде. В этой истории должно быть место для отметок врача о том, чего недостаёт пациенту, обо всех нехватках и заминках. Остается ещё дать возможность заведующему отделением стационара и врачу поликлинического кабинета вводить в систему сведения о хозяйственных проблемах. Тогда получится, что первичная информация о труде и условиях труда вводится в информационную систему самими работниками, в процессе их обычной деятельности, без личных обращений к кому бы то ни было. Если она введена, то уже не подвержена потерям и искажениям под влиянием "человеческого фактора". Остаётся придумать, как доставлять её руководителям. Самый простой способ - дать им возможность видеть всё, что они хотят. Это просто, но не разумно. Спору нет, возможность должна быть. Но она есть и без автоматизации, разве только рукописные документы трудно читать. Дело не только в том, чтобы облегчить знакомство с первичной информацией, - дело в том, чтобы техническими средствами её обобщать, анализировать и подавать в виде вторичных документов - сводок, списков и отчётов, пригодных для принятия решений. При этом самое важное надо подавать руководителю не по его запросу, а обязательно, в строго заданном ритме. Что же до исходных сведений в их первозданном виде, то они тоже нужны, но лишь для иллюстрации той или иной проблемы. На пути к руководителям информация должна обобщаться, сортироваться, фильтроваться в зависимости от конкретных задач и от уровня управления, на который она подаётся. Фамилии тяжело больных должны быть перед глазами и у заведующего, и у главного врача. Списки больных, подготовленных к клиническому разбору или готовящихся к выписке, нужны только заведующему, а главному врачу достаточно знать их общее число. На обходе заведующему отделением из всей информации о больном надо подать диагноз, давность болезни, факторы риска и проводимое лечение. Отталкиваясь от этого, он легко расспросит обо всём остальном. О задержках с обследованием или с получением необходимого медикамента главный врач должен знать для принятия мер (и чтобы иметь возможность проверить обоснованность запросов), а заведующий отделением - чтобы помочь лечащему врачу обойтись тем, что есть. Заведующий отделением поликлиники должен видеть конкретные, с фамилиями больных, планы работы участковых врачей на неделю, а главный врач - то же самое, но только в цифрах. И т.д. И т.п. Сравним этот второй канал информации с первым, традиционным. Здесь - экран и распечатка, то и другое рассчитано на зрительное восприятие. Там - сообщения, которые надо воспринимать на слух. Здесь информацию нельзя забыть, её можно получать, когда угодно, повторно, можно печатать в нескольких экземплярах для всех заинтересованных лиц, использовать распечатку в качестве программы действий и для отметок о сделанном. Там - расчёт на запоминание после сиюминутного восприятия и только. Здесь - все бесстрастные факты, там - только самые вопиющие события, окрашенные личным отношением докладчика. Здесь - запрограммированная достаточность сведений, подготовленных для дальнейших шагов руководителя. Там - произвольное содержание, расплывчатость целей и произвольная форма изложения. Есть ещё одно существенное различие. Пропускной способностью первого канала руководитель может управлять. Он может повести себя так, что сведений будет поступать меньше или они будут доходить до него избирательно, только те, которые он хочет получать. Он способен подавлять информацию. Второй канал такому волюнтаризму не поддаётся. Если заведен определённый порядок, то сводки и отчёты будут поступать к руководителю непременно. Информированность руководителя становится полной вне зависимости от того, как он успел о ней позаботиться. Правда, такой порядок ещё придётся установить. В автоматизированной системе программное обеспечение должно дополняться обеспечением организационным. Врачу надо будет вменить в обязанность отмечать трудности, с которыми он столкнулся, в истории болезни. Сходным образом заведующий отделением и старшая медицинская сестра будут обязаны регистрировать в системе те общие проблемы отделения (хозяйственные запросы, оборудование, трения во взаимодействии с другими подразделениями), которые не удаётся разрешить немедленно. Регламент работы учреждения должен предусматривать периодичность и сроки формирования всех рабочих документов, предназначенных для управления, а также правила их использования руководителями. Одновременно понадобится запретить и подачу, и приём всей такой информации старыми способами, разгрузить от неё телефонные линии и атмосферу различных совещаний.
4. Специфическая роль первого канала. С появлением эффективного второго канала информации меняется роль первого. Необходимость в нём не отпадает. Отпадает или значительно редуцируется только одна из его функций - передача фактов. Бессмысленно в рапорте, докладе или другом устном сообщении повторять то, что уже известно руководителю из лежащей перед ним сводки. И руководителю нет никакой нужды быть пассивным слушателем. Имея факты перед глазами, он сразу становится активным собеседником, он сразу ведущий, а не ведомый. Поэтому затраты времени на совещания, разборы, рапорт, обход существенно сокращаются. Зато другая функция первого канала - передача "вниз" решений и распоряжений, сохраняется в неприкосновенности. Её можно только дополнить техническими приёмами - передачей некоторых объявлений и напоминаний с компьютера главного врача на рабочие места врачей. Наконец, сохраняется и даже особенно подчёркивается третья функция, которая связана со спецификой устных сообщений, - передача суждений и настроений. Факты известны, но руководителю важно знать отношение к ним его сотрудников, их мнения, их видение проблем и решений, их приоритеты. Располагая независимо полученными фактами, руководитель может ко всему этому отнестись критически или согласиться, но, в конечном счёте, всегда получит два важных результата: лучше поймёт проблему и лучше увидит своих сотрудников. Формировать представление о сотрудниках и об их отношении к производственным проблемам, учитывать их отношение - вот специфические задачи первого канала информации. |