|
ЗАЧЕМ И КАК |
|
Выпуск 51 27 сентября 2005 г. СКОРАЯ ПОМОЩЬ. АЛГОРИТМ "ДИСПЕТЧЕР 03" По своей сути, работа диспетчера, принимающего вызов, - это начало медицинского обследования, опрос, но в особых условиях - на расстоянии, не видя больного. И при этом он должен быть быстрым, точным и адекватным обстановке, откуда поступает звонок. Здесь не уместно свободное повествование пациента. Медик должен управлять диалогом, торопя его к цели - к установлению срочности и профиля помощи. Здесь важны секунды - из них складываются решающие минуты. Нужны методичность и рациональность. Но кто же учит диспетчера и вообще медика рациональному разговору? Где есть такая методика? А ведь телефон вообще - самый нерациональный способ передачи информации: её вытесняют эмоции. Тем интереснее внести сюда разумный порядок, расписать наперёд, что должен говорить диспетчер в телефонную трубку при всех возможных вариантах. Число вариантов велико, но не беспредельно. Оно ограничено перечнем неотложных состояний. Нужен суфлёр, инструмент, всегда находящийся перед глазами диспетчера и нисколько его не затрудняющий. Как дать диспетчеру суфлёра и что из этого получается Изложим идеальную программу приёма вызова на бумаге - на перфокартах с двухрядной краевой перформацией среднего формата. Возьмём первую карту и напишем вверху "Что случилось?". Это - ключевой вопрос диспетчера. Ниже перечислим (заглавными буквами) содержание всех возможных ответов: "ПЛОХО С СЕРДЦЕМ", "ЧЕЛОВЕКУ ПЛОХО!", "ЧЕЛОВЕК БЕЗ СОЗНАНИЯ!", "ЧЕЛОВЕК ЛЕЖИТ!", "ТРАВМА", "КРОВОТЕЧЕНИЕ", "ТЕМПЕРАТУРА", "СЫПЬ", "БОЛЬ В ЖИВОТЕ", "ПОЖАР!" и несколько других. Всё частое или особо грозное уместится на этой карте. Для остального добавим ответ "ВСЁ ПРОЧЕЕ" и от него укажем переход на вторую карту - там перечислим всё, что встречается редко и не содержит грозной информации. Под каждым ответом напишем цифру - номер следующей карты. На ней будут уточняющие вопросы, под каждым вопросом - все возможные ответы на них Каждый ответ соединим стрелкой со следующим вопросом. И так до тех пор, когда всё, что необходимо и достаточно, получено. Под заключительным ответом подпишем букву - код необходимой бригады (Л - линейная, К - кардиологическая, Р - реанимационная и т.д.). Для любого диалога хватает двух карт. Но их общее количество превысит десяток. Чтобы все они были на виду, приклеим к верхнему краю каждой карты рейтер с её номером. Приклеим так, чтобы в картотеке рейтеры не заслоняли друг друга и следовали в порядке нарастания номеров. Поставим картотеку в ящичек без передней и верхней стенок и будем держать начальную карту всегда впереди. Теперь начало разговора - всегда перед глазами диспетчера, а после первого ответа он извлечёт за рейтер нужную вторую карту и, руководствуясь ею, завершит диалог. Затем начальная карта опять ставится впереди. Заключительный ответ диспетчера, написанный на карте, - это всегда фраза "ВЫЗОВ ПРИНЯТ. ЖДИТЕ.". Под ней стоит буквенный символ необходимой бригады. Степень срочности определяется номером карты. Если это карта с поводами "Кровотечение" или "Человек без сознания", то срочность всегда будет максимальной. Но есть и другой способ дифференцировки вызовов по срочности. Введём для некоторых бригад символы-синонимы: Х вместо К будет означать особую срочность для кардиолога, Ж вместо Л - то же для линейной бригады, М вместо Р - вызов реанимационной бригады на массовую травму. Теперь, если взять эту завершающую букву и номер карты, на которой закончился диалог, получится код вызова. Например, "60Л" означает "Вызов на дом. Плохо с сердцем у женщины до 30 лет. Нужна линейная бригада", "60К" - "Вызов на дом. Плохо с сердцем. нужна кардиологическая бригада", а 30Х - "Вызов на место работы. Нужен кардиолог и как можно скорее". Все эти тексты уже не нужны - они формировались по ходу вопросов и ответов и теперь недвусмысленно выражены кратким кодом. Это - код повода к вызову. Надо вписать его в талон (вместе с адресом вызова и временем звонка) и передать талон диспетчеру-эвакуатору. Тому остаётся с помощью кода повода воспользоваться своей программой действий, алгоритмом "Эвакуатор", и получить чёткие указания, какую бригаду посылать и что делать, если такой свободной боигады сейчас нет. Посылая бригаду, диспетчер дополнит код повода к вызову второй буквой: "60КР' будет означать, что вместо кардиолога вынужденно послали реанимационную бригаду. Врач занесёт этот код в "Карту обслуживания вызова". После оказания помощи он допишет сюда третью букву, означающую, какая бригада нужна была на самом деле. "60КРК" будет означать, что правильнее был бы всё-таки направлять сюда кардолога. Так формализуются решения диспетчера 03 (двузначная цифра и буква), диспетчера-эвакуатора (вторая буква) и врача (третья буква). Первые два решения запрограммированы и не зависят от "человеческого фактора". Они приняты по программам, которые заранее составлены и тщательно выверены квалифицированными специалистами. Что из всего этого следует, мы ещё разберём, но пока надо вернуться к самим программам. Их предварительное описание было чересчур поверхностным. Алгоритм "Диспетчер 03" Конечно, этот алгоритм не такая уж простая шпаргалка. Надо ведь задавать не просто необходимые, а уместные вопросы, придавать им форму, подходящую к обстановке, в которой находится тот, кто позвонил. Важен, например, вопрос о возрасте больного. Но спросить "Сколько ему лет?" можно лишь тогда, когда звонят из дому. В остальных случаях такая формулировка может вызвать замешательство и потерю времени. Даже если звонят с места работы, вопрос надо модифицировать так: "Сколько ему лет примерно?". А если звонок поступил с улицы, то спрашивать надо "Ребёнок? Взрослый?" или "Пожилой? Молодой?" Тогда ответ будет получен незамедлительно. Чтобы учесть подобные нюансы, алгоритм составляется из четырёх разделов, из четырёх картотек: "Дом или детское учреждение", "Место работы больного", "Общественное место, улица" и "Медицинское учреждение". Начальные карты первых трёх разделов требуют задать вопрос "Что случилось?". При вызове из медицинского учреждения вместо этого спрашивают "Что требуется?" (оказать специализированную помощь, привезти консультанта, отправить анализ и проч.). Нумерация карт первого раздела начинается с 60, второго - с 30, третьего - с 10, четвёртого - с 50. В ящичке, где стоит картотека, сделаны четыре отсека и "ступеньки", чтобы каждый следующий раздел стоял чуть выше предыдущего. Теперь всё на виду и можно работать. Чтобы управлять диалогом с помощью алгоритма, надо знать, откуда поступил вызов, и с самого начала овладеть инициативой. Это достигается жёстким правилом - первая фраза диспетчера должна звучать только так: "Скорая слушает. Куда ехать?". Мне случалось слышать педантов, требующих, например, сначала поздороваться или представиться. Но это - излишняя трата дорогих секунд. Телефонный разговор записывается, так что всегда известно, кто принимал вызов. А человеку на том конце провода важнее всего услышать, что к нему готовы придти на помощь. Так что "Скорая слушает. Куда ехать?" - лучший способ его обнадёжить. Энергичная первая фраза, чёткий вопрос обеспечивают диспетчеру инициативу. Лишь иногда оказывается, что ехать не надо: просят совета или забавляется хулиган. Любопытно, что хулиганов (а они есть каждый день) неожиданный вопрос обескураживают и они вешают трубку. Но в 99 случаях из 100 диспетчеру сообщают адрес и место, так что он, занося это в талон, уже знает, к какому из четырёх разделов алгоритма обратиться. Начинать с адреса целесообразно ещё по одной причине: разговор в любой момент может неожиданно прерваться. В этом случае адрес всё равно уже известен и по нему можно отправить хотя бы линейную бригаду. Первые результаты После того, как записан адрес, следует вопрос "Что случилось?", затем строго по алгоритму - уточняющий вопрос, за ним - следующий и т.д. Здесь не может быть ничего лишнего, только то, что необходимо и достаточно. И только то, что уместно в конкретной обстановке на том конце провода. Записывать уже ничего не надо до самого конца, то есть до слов "Вызов принят. Ждите". Теперь записываются время вызова, полученный код (номер последней карты и буква после этих слов), и талон передаётся диспетчеру-эвакуатору. Главный результат всего этого - возможность обоснованно послать на вызов специализированную бригаду, не опасаясь, что в большинстве случаев это окажется напрасной тратой ценного ресурса. Но есть и другие существенные результаты. Один связан с тем, что в некоторых местах алгоритма вставляются советы о действиях до приезда врача. Таков, например, совет при вызове из-за боли в груди: "Уложите больного горизонтально. Дайте таблетку валидола или нитроглицерина". Он даётся при вызове на дом или на место работы к больному с сердечным анамнезом и может оказаться спасительным. Следующий результат - существенное сокращение времени приёма вызова. Это важно и для более раннего выезда бригады, и для освобождения телефонной линин, которая нужна другим вызывающим. Ещё один эффект - преодоление злоупотреблений транспортом скорой помощи со стороны медицинских учреждений и власть имущих. Диспетчеры стали отказывать в необоснованных запросах ("мы работаем по алгоритму"!), а там, где запросы носили настоятельный характер, вмешивался старший дежурный врач. Даже если он удовлетворял такой запрос, это приходилось регистрировать отдельно и назавтра докладывать главному врачу. Очень скоро такие запросы сводятся если не к нулю, то к минимуму. Последний эффект алгоритма приёма вызова - скорость обучения новичков (на станции они - не редкость). Оказалось, что если в обычных условиях новичок начинает работать не хуже опытных сотрудников через пару месяцев, то при пользовании алгоритмом срок обучения сокращается до 3 смен, то есть при работе через два дня на третий - до 9-10 дней. Описанная формализация приёма вызова, естественно, подводит к мысли об автоматизации: представить весь диалог на экране, фиксировать полученные ответы щелчком мыши и т.д. Сегодня в моём распоряжении есть такие средства, но опираться я могу только на опыт 80-90-х годов. Компьютер на столе был невообразимой роскошью, а простое приспособление из перфокарт работало безупречно. При этом с его помощью начиналась формализация важнейшей информации о каждом случае скорой помощи и открывались особые возможности автоматизированной обработки данных о работе за сутки. |